To utfordringer er godt illustrert i ovenstående pasienthistorie. Den ene gjelder organiseringen av helsetjenester: Er pasientenes behov for effektivitet godt nok ivaretatt? Den andre handler om synet på helsetjenestens plass i et moderne samfunn: Bør pasienter forstås som kunder? Og ikke minst: Henger de to spørsmålene sammen?
La oss ta den første utfordringen først. Helsetjenesten er ofte innrettet slik at helsepersonell skal kunne jobbe effektivt. Kunne vi vært enda mer effektive hvis vi ivaretok brukerperspektivet samtidig? Trenger det å være et enten – eller? Slik pasienthistorien er fortalt her, burde det være mulig å avtale blodprøvetaking til fast tid, og pasienten burde komme til som avtalt – prioritert foran andre, «tilfeldige» pasienter i køen. Hun bør prioriteres fordi hun har en kronisk sykdom som gir hyppig behov for kontakt med helsevesenet. Et tilleggspoeng (men omdiskutert i prioriteringsdebatter) er at hun skal ivareta jobben sin. Et fastlegekontor har ikke mange pasienter som trenger ukentlig assistanse, så dette utgjør ingen stor logistisk utfordring. Det ville redusere irritasjon både hos pasient og de som skal ta blodprøvene. Prioritering av dette slaget er en fastlegeoppgave og et ledelsesansvar.
Norsk selskap for allmennmedisin (NSAM) utviklet for ca. ti år siden «7 teser for allmennmedisin» (1). En tese oppsummerer fastlegenes viktigste oppgave med få ord: «Gi mest til dem som har størst behov.» Dette krever vilje og evne til å prioritere. Bortsett fra ved tilstander som krever øyeblikkelig hjelp, er det liten tradisjon for aktiv prioritering i norsk allmennmedisin, på tross av at fastlegenes listeansvar gir både ansvar og muligheter for det. Å prioritere de svakeste pasientene og de som trenger mest hjelp betyr ikke å si nei til alle de andre. De må bare akseptere å komme lenger bak i køen.
Sykehusenes avdelinger og poliklinikker er større og mer komplekse enheter og har naturlig nok enda større problemer med publikumsvennlighet. Per Fugelli beskriver dette treffende i sin bok om møtet med sykehuset når han blir diagnostisert med kreft og plutselig blir en av «dem med størst behov» (2). Organiseringen av helsetjenesten kommer ofte i konflikt med målet om å gi pasienten trygg og effektiv behandling. Svaret er ikke alltid enkelt, men vi kan komme langt ved å tenke mer på pasientenes perspektiv når vi utformer tjenestene våre.
Henger en pasienttilpasset organisering sammen med et kundeperspektiv på helsetjenesten? Jeg tror det er svært viktig å holde disse to tankene fra hverandre. Ved bruk av kundeperspektivet antar man at pasienten vet hva hun trenger og at hun har krav på å få det dersom hun betaler for det. Flere premisser mangler for å gjøre kundeperspektivet relevant i helsetjenesten (3). I Norge er det fellesskapet, ikke den enkelte, som betaler de største kostnadene ved diagnostikk og behandling. Den moderne legerollen fordrer imidlertid at både lege og pasient utdyper grunner for sine standpunkter og respekterer den andres syn – selv når man ikke blir enig. Pasientrettighetene er blitt tydeliggjort gjennom lovverk de siste årene, men den medisinske kompetansen og ansvaret for avgjørelser ligger hos legen. Utstrakt bruk av kundeperspektivet i planlegging av helsetjenestene vil gi pasientene et dårligere tilbud.
